Certa vez ouvi uma palestra de um psicólogo americano sobre como enfrentar situações de perigo e stress. Ele disse que o stress de curta duração é uma reação natural e esperada do ser humano em casos de perigo eminente. Neste caso, o stress pode se transformar na força propulsora para nos ajudar a lidar com o perigo ou problema. Mas o grande problema do stress, dizia ele, é quando ele perdura por muito tempo e se torna uma situação crônica em nossas vidas. O estresse prolongado se torna uma doença que pode nos destruir.
Muitas são as situações de conflitos que podem gerar stress em nossa vida e nós geralmente experimentamos três tipos de reação diante dos conflitos e stress: Lutar, Fugir ou Congelar — não deixa de ser uma escolha entre fugir do problema, empacar diante dele ou enfrentá-lo. Na verdade, na maioria das vezes, escolhemos fugir ou retaliar! Mas será que estas são as respostas corretas?
O Ensino de Jesus
Jesus foi freqüentemente visto como radical e, de muitas maneiras, assim é também nos dias atuais. Ao contrário dos psicólogos, Ele sugeriu uma resposta diferente para os conflitos:
“Não resistam ao perverso. Se alguém o ferir na face direita, ofereça-lhe também a outra. E se alguém quiser processá-lo e tirar-lhe a túnica, deixe que ele leve também a capa. Se alguém o forçar a caminhar com ele uma milha, vá com ele duas” (Mateus 5:39-41).
Respostas assim — Ele estava sugerindo — são a única maneira de transformar conflitos em relacionamentos positivos. Conflitos fazem parte da experiência humana e ocorrem em todos os níveis: em nossas famílias, com amigos, no trabalho, política, relações internacionais e até mesmo na esfera da religião.
A forma de lidar com conflitos diz muito a nosso respeito, revelando nosso caráter e estatura na sociedade. Não importa o ambiente, as regras estabelecidas para soluções de conflitos são as mesmas: Lutar ou fugir! Talvez por isso o ensino de Jesus sobre como lidar com conflitos pareça tão contrário às nossas reações naturais. Pode parecer radical, mas também pode ser muito libertador.
Stanley Marcus, fundador de luxuosas lojas de departamentos, contou a história de uma mulher que foi a uma de suas lojas reclamando que os pneus de seu carro se estragaram prematuramente. O gerente explicou-lhe que a empresa não vendia pneus e sequer possuía um departamento automotivo. Mas a mulher insistiu que havia comprado os pneus naquela loja e exigia reposição imediata.
Embora tivesse todo o direito de refutar tais alegações, Stanley Marcus mandou comprar-lhe um jogo de pneus novos e, como se não bastasse, ainda pagou pela troca de óleo. Ele não precisava fazer isso. Mas esse tipo ousado de serviço ao cliente fez de sua cadeia de lojas do varejo uma lenda, com uma base de clientes extremamente fiéis.
Parece que à nossa volta sempre há pessoas fugindo de problemas, em vez de perseverar e lidar com eles. Outros escolhem lutar constantemente, retaliando a cada sensação de injustiça. Há ainda os que empacam e não reagem diante dos conflitos; Mas Jesus sugeriu outra opção, em vez de fugir, lutar ou empacar: reagir com amor e compreensão. Esta é a melhor de todas as escolhas.
Observação similar foi feita pelo rei Salomão, reputado como o homem mais sábio de todos os tempos. Ele observou que, ao invés de responder com ira a uma pessoa irada: “A resposta calma desvia a fúria, mas a palavra ríspida desperta a ira” (Provérbios 15:1).
Responder a um comentário duro ou a uma ofensa grave, de maneira gentil, é verdadeira marca de caráter. Das três respostas possíveis a um conflito verbal, responder com amor e graça é certamente a mais difícil e exige a maior força e autodomínio. Entretanto é a forma mais poderosa de transformar conflitos em relacionamentos.
No mundo empresarial aprendemos que responder a um problema com amor e empatia é o meio ideal para desenvolver lealdade do cliente.
É fácil reagir e brigar quando o cliente reclama injustamente. Mas se ele lhe pedir que “caminhe um quilômetro mais” e você for além, provavelmente ganhará um cliente e amigo para toda a vida.
O meu pai foi um comerciante bem sucedido. Em seu comercio às vezes aparecia um cliente insatisfeito com algum produto, mesmo quando meu pai comprovava que estava dentro dos padrões recomendado. Sempre que isto acontecia, em vez de discutir, ele simplesmente pedia desculpas oferecia a troca do produto ou as alterações desejadas.
Como Stanley Marcus costumava dizer, “O cliente sempre tem razão”. O que ele queria dizer é que se você tratar o cliente, o companheiro de trabalho, ou mesmo os membros de sua família como se eles estivessem certos, mesmo não estando, o resultado poderá surpreender você.
Que Deus te ajude e te abençoe!
